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顶岗实习周记|客服顶岗实习报告范文3000字2019

发布时间:2019-09-06   来源:高考专业    点击:   
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  我通过这段实习经历给我的人生留下了宝贵的财富。下面是小编精心为您整理的“客服顶岗实习报告范文3000字2019”,仅供参考,期望您喜欢!更多详细内容请连续关注我们哦!

  客服顶岗实习报告范文3000字2019(1)

  这次实习是我们学习了两年的电子商务专业后,进行的一次全面性的实践练习,是把所学的专业晓识运用于社会实践当中,让我们学会工作,找来自己的不足。

  一、实习单位基本情况

  单位名称:xx

  地址:xx

  联系电话:xx

  类型:中小企业

  二、实习岗位基本情况

  实习岗位:xx旗舰店客服

  工作任务:售前、发货、打包、售后

  三、实习目的

  挑选了电商专业的我,作为与时俱进的互联网行业,社会 实践当然必不可少。只有参加社会实践才能够让我们的专业晓识有付诸来实践的作用。全面了解电子商务的操作流程,如果不及时的参加社会实践,将会与行业脱节。就拿淘宝平台来说,今天的规则或许明天就改变了。每天都会有改变,会出现很多新的运营规则、运营工具。这些我们都是要去学习的。光在学校学习的书本晓识,在现实社会中是远远不够的。所以每一个在校学生都必须去参与社会实践,完善自我。

  期望能够通过这次实习对淘宝商城有更进一步的了解,了解更多的付费推广,熟练使用淘宝商城的前后台操作、对客服这一岗位能够有个更深刻的认识,更加直面的接触这个行业。

  四、实习的具体工作内容

  每天9点半打开电脑,登上客服旺旺,等待客户的咨询,一般客户想要购买公司的产品都会通过旺旺来联系我们,了解产品的详细属性及折扣活动情况,客户有什么凝问我们当售前的就必须的给客户一个明确的解释,网上购物虽是很方便,但由于看不来商家与商品,诚信是十分复要的一点,如何排除客户心中的戒备也是很有学问的,我认为所有的交易都是建立在诚信的基础上的,因此在回复客户的凝问时,必须准备明了的解释,这一过程是十分复要的,出一点小小的错误都有可能会失去一单生意。给力的折扣与赠品也是成交一笔生意的复要因素,这也是一种网络营销的和种方式,在这次实习中,也给了我一个对网络营销全新的认识。。

  打开已卖出珍宝页面,查看一天的订单。查看已付款等待发货,看一下有没有特别需要再次备注的,根据签约快递公司提供的运费报价,看快递是否能送来,做出预估,插旗帜,备注出来,必须细心,避免出错。

  每天下午3点准时下单。打开淘宝助理,登录,下载好当天的订单,在原先备注好要发的订单挑选相应的合作快递公司,手写输入快递单号,将备注好要发的客户订单打印出来。然后根据打印出来的订单去备货,将相应的货打包好,将快递单粘在相应的包裹外。

  下午5点,,挑好货包装好以后,在淘宝后台点击发货。并告晓顾客"亲,您好,您的物品已发货,XX快递公司XXX运单号,请收来货后先验货再签收哦,别忘了对我们五分的好评与支持哦"

  处理售后,耐心的听顾客讲述损坏情况、答复他们的疑问。及时汇总来每日的顾客疑义汇总表,根据问题严复情况,进行分类,按时间先后循序处理。补发货物,及时的将运单号、日期备注来淘宝系统后台并告晓顾客。及时向仓库下单,安排快递将补发的货物或者零部件发来顾客手里。收来顾客的退货,也要及时的拆开验货,与顾客联系。

  五、实习体会与收成

pk10走势图  经过这次的实习,我对于我客服的工作也更加的熟悉,回复客户咨询的速度、打字速度、解决售后的速度都有了一定的提升。

  (一)责任心

  其实刚来公司的时候,我们并没有意识来工作要细致,每一天来货发货都要清点货物,直来有2天连续发生丢失货物,我们才意识来,工作一定要细致,每天的进货、出货都要清点。凡事都要做一个心眼,把工作做仔细。每天清点货物,可以更好的降低丢失货物的情况,我们心里也更加有底。在单位实习不同于学校,在学校或许我们哪里做错了,老师会指出来让我们改正,也不会去批评我们什么,都很理解包容我们。但是,在企业实习,都是直接和经济效益挂钩。公司都有严格的规章制度,我们要对我们工作的每一个错误负责。只有在真的工作的时候,才会觉得什么叫责任,责任是这么复,所以,我们也要对于工作越来越谨慎。

  (二)食苦耐劳

  宋庆龄曾说过,"晓识是从刻苦劳动中得来的,任何成就都是刻苦劳动的成果。"我们那5个客服,其中我即当是售前客服,又当是发货员,要处理一堆要当天发货的货物。这就是我工作日的下午。同个办公室其他部门的人,常常笑对我说,小小个子还真男人!虽然在实习里,我的手臂粗了,有肌肉了,我还是挺高兴的。每当别人看着我移着个大箱子货物的时候,说"这个细小的伙子,蛮有力气啦"!其实,我是在咬着牙,对自己说加油!硬撑!

  (三)学会坚持,给自己觅找目标

  每当出现售后问题时,总是最苦恼的时候。我们发出去的货物越多,就有越多的售后问题。

  每每出现售后问题,顾客的态度是不会很好的。他们会不断的埋怨、有时候甚至怒骂。但是做为客服,必须笑脸迎人。这就是我作为淘宝客服每日工作,内容丰富。有点辛劳,很充实。把以前没做过的事情都做了一遍,每天的内容基本相同,时间一久,或许很多人都会厌倦。但是我还是坚持下来了,我一直在给自己找目标,经常给自己一些考验,我最快时间处理一个售后需要多少时间,最快打一个包需要多少时间,客户咨询回应速度是多少秒,等等!这样让自己变得有动力,每完成自己的目标的时候会特别有成就感。

  (四)直面行业压力

  因为每一次顾客的咨询,都是投了成本的。特别像是淘宝直通车和淘宝客、钻石展位等都是用钱买来的人流量。淘宝用户每次一次的点击、每一个页面的广告展现都是投入了成本了。看似简单的淘宝页面每一块广告图、看似简单的每日焦点,别看那是一个小格子,就像城市的公交站牌、路边海报灯牌一样都是花钱花成本的。很多淘宝用户或许很反感、厌恶这些广告,却是淘宝无数商家竞价、争夺过来的。

  这是第一次深深的感受来在淘宝这个市场的竞争强烈,以及商战的硝烟。如果作为淘宝商家不在淘宝网上投入成本是很难存活很久的。我自己也是开过淘宝店铺的,深晓作为一个小卖家的不容易,除了日常的打理店铺以外还要不断的降低自己的价格,靠着低价格来获得顾客进店。往往店铺好不容易进来了顾客,买家还要和卖家讲条件,挑三拣四的。再则因为小店产品如果缺乏自身特色,那么无疑是难上加难。

  六、实习总结

  通过这次实践能把自己在学校学来的晓识真正运用出来也使我颇感兴奋!在学校上课时都是老师在教授,学生听讲,理论部分占主体,而我自己对专业晓识也能把握,本以为来了企业实践应该能够应付得来,但是在企业里并没想象中如此容易。平时在学校,做错了复新来一遍、或者修改一下就可以交,老师也不会去批评我们什么,都能理解我们的错误。但是在企业里是不行的,因为效益是企业的第一生命。

pk10走势图  不能够给企业带来经济效益,企业就会在竞争的浪潮中失败,所谓"逆水行舟,不进则退",企业要时时保持着这种竞争状态,才能在市场中立于不败之地,就因为这样,企业会对每一个员工严格要求,每一个环节都不能出错,这种要求在学校的课堂上是学不来的,这里更需要的是与实际相结合,只有理论,没有实际操作,只是在纸上谈兵,是不可能在这个社会上立足的,所以一定要特别小心谨慎,这是我对这次实习的总结。

  客服顶岗实习报告范文3000字2019(2)

pk10走势图  实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站,是通向实际工作的第一个人生转折点。带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程——实习。实习是残酷的,但同时它又代表着期望,我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想,在自己的实习岗位上尽职尽责,不别辛劳,勇于奉献,辛勤劳动,最终实现自己的预定目标,不给学校丢脸,不给自己摸黑,用自己的能力证明,我们是一个强者,不论从工作还是学习,我们都可以做得很好,并为真正踏入社会,奠定坚固的基础。

  一、实习目的

  为期一个月的实习时间,秉着为以后的工作奠定基础的原则,努力学习更多的晓识,积存更多的实践体会,在实习的过程中去发觉自己的不足和缺点,同时让自己学来更多的晓识,在实践中运用来我们在学校学习的晓识,检验我们的学习成果,从而更好的发展自己,更好的在社会上立足。

  二、实习时间

  20xx年x月x日来20xx年x月x日

  三、实习地点

  xx

  四、实习单位和岗位

  xx商贸有限公司、xx售后客服

  五、岗位工作描述:

  来来xx商贸有限公司这个单位实习,是我自己去投简历并经过面试而得来这个实习机会的。xx这个地方,我也不是很熟悉,在找实习单位的过程中,真正食了不少的苦头。在历经多次面试后,积存了体会,懂得了技巧,终于被该公司录取了。我的实习岗位是售后客服。主要的工作是处理售后问题,解决中差评,处理退换货事件。但是虽然是售后客服,可实际上并没有分的非常清楚,售前客服要完成的任务,我也是必须得完成的。

pk10走势图  1、通过xx谈天软件,接待来访顾客的在线咨询,包括产品特点、规格、款式等商品信息细节参数的解析。

  2、通过精湛的语言沟通技巧和谈判技巧,向顾客举荐商品并促成满意购买。

  3、按照顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备注信息。

  4、向买家提供优良的售后服务,解决售后问题、解决客户纠纷,处理中差评。

  这些基本上每天必须要做的事情。

  六、实习总结

  6。1实习内容

  20xx年6月29日开始上班,我们上班的第一天,客服主管就开始带我们,给我们分配任务。早上的时间是先来熟悉公司的规章制度,同时了解我的工作职责,她告诉说我明天需要做的工作是什么以及让我在面对客户的时候,我要怎么说,还有告诉我,通常会遇来多少种客户,让我如何去面对,如何去解决一般客户提出的疑问。

  而我的工作是售后客服,主要就是处理中差评以及相应的售后问题,在客户有问题要找我们客服的时候,我们的一言一行都是要非常小心翼翼的,因为我们的言语就是代表我们公司的承诺,我们就是公司的代表。像我,当一名售后客服,主要的工作的处理售后问题,售后纠纷,解决中差评,退还货问题。这些问题的解决,不是一两下就可以解决的。比如说是解决一个售后问题,处理中差评,我要先查询客户的信息,核对客户的资料,查询客户的评判内容,了解其评中差评的原因。在了解这些情况之后,要看客户是什么时间有空,再给其打电话或者是旺旺联系。

  在电话接通或者旺旺联系上以后,要根据客户的语言和口气来给客户说明原因并提出解决方案以供其挑选,力求得以解决,双方和-谐相处并达成信任关系,使客户成为我们公司的忠实客户。我发觉,在这个过程中,特别是打电话的过程中,做好客户的信息收集和准备是非常复要的,同时,在客户不满的时候,我们一定要倾听并适时给予肯定,最后才提出我们的解决方案。虽然说看上去好像不是很难,但是真正做起来不是很简单的一件事情。因为我们面对的客户是不一样的,每个人的性格都是不一样的,这时候的我们需要时间去区分,去发觉,我们现在面对的客户究竟是属于哪一种人,才能找来相应的解决问题的方法,根据客户的说话语气和声调去辨别并回答客户提出的质疑,为其提供相应的解决措施,让客户真正满意。

  不仅仅是中差评问题需要给客户打电话,像客户发觉货不满意或者出现问题时,同样要给客户解决,我要跟仓储部的人员联系好,先了解是否有货,然后在收来客户退回来的货物之后,及时给客户回复。这时候,最需要注意的地方是:一定要及时和信息要有效,以及注意说话技巧。这个一般情况下解决起来问题不大,不过心态要放好,因为有时候客户会发脾气,但是如果我们站在消费者的角度上去看的,我们就会心平气和的去解决了。

  6.2实习心得

  不晓不觉间,一个月的实习时间已经来了。在这一个月的实习中,我成长了,也发觉了很多的问题。

  我所在的实习单位是xx商贸有限公司。该公司起先是由老板和老板娘两人携手办起来的,是从一个没有任何信誉的小xx店,一笔一笔的做来今天的三个皇冠,实在是相当的不容易。从2006年开始经营,来今天已经有整整5年的时间了。是经过不断的坚持和努力,才有今天这样的成绩的。公司的宗旨是:客户至上,服务第一。秉着这一原则,我们工作时刻警觉着。

  公司规模不大,一共分为两个部门:客服部和仓储部。两个部门的独立分开但同时又是密不可分的,是一种相对独立的模式,并同时直接由老板治理。

  做了一个月的实习工作,每天做的事情是很繁琐,但是是绝对不能马虎,因为一个不留神,就可能缺失一个客户甚至是带来一个差评,严复的可能还会导致维权处理。因此,我在我的岗位实习中,是非常谨慎和小心的。生怕粗心,弄错事情,那样缺失就惨复了。

  在工作中,就不像是在学校那么轻松了,不是上上课,食食饭,完成完成作业就可以解决掉一天的日子了。我们明天都是要完成一定的工作量的。

  “在学校里学的不是晓识,而是一种叫做自学的能力”。实行后才体会来含义。我们必须在工作中勤于动手慢慢思索,不断学习不断积存。遇来不懂的地方,自己先想方设法解决,实在不行可以虚心请教他人,而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所剔除,于是在实习中,只有不断的学习,不断的充实自己才能在这社会上站得住脚,才有生存的地方。

  实习了,就意味着我们不是在学校了,面对的不单单是客户,不单单是工作,生活圈子也不仅仅是同学,不仅仅是老师了,我们还要面对同事,面对上级,面对老板。

  实习中,不仅仅要承担工作上的压力,还要懂得职场上的规则,和同事之间,上级,老板之间要如何相处。很多时候同事不会象同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸相迎,背地里却勾心斗角不择手段,踩着别人的肩膀不断地往上爬,因此刚出校门的我们很多时候无法适应。但是环境往往会影响一个人的工作态度。

  一个冷漠没有人情味的办公室,大家就会毫无爱恋之情,有更好的机会他们肯定毫不犹豫的跳槽。他们情绪低落导致工作效率不高,每天只是在等待着下班,早点回去陪家人。

  而偶尔的为同事搞一个生日party,生病时的轻轻一句慰问,都有助于营造一个齐乐融融的工作环境。心情好,大家工作开心,有利于公司的发展。而我们的公司虽然是一间小规模的公司,但是我们同事之间的关系都很好。

pk10走势图  在我刚刚进入这件公司的时候,我可以说是什么都不懂,这时候可以说只能靠自己的力量慢慢去摸索,去学习,才能够真正将工作做得更好,所以,我经常请教我的同事。还好,我的同事都很热心的教我,在我不懂的时候,即使工作非常的忙,也会放下手头上的工作,教我怎么去处理,在跟客户交流的时候,怎么说才能取得更好的效果;我被客户刁难的时候,总是鼓励我;在客户发脾气的时候,总是给我信心,让我坚持下去,冷静下来。

  慢慢的,我的心态也变得比之前好了,在她们的帮助下,我的脾气也变得更好了,在她们的教导下,我做起事情来也比较井井有条了,有秩序了。

  客服顶岗实习报告范文3000字2019(3)

  毕业实习是学生完成大学全部课程后的最复要的实践环节。通过实习了解社会,接触实际,巩固专业理论和提高实际操作技能,培养优良的职业道德,熟悉和把握市场经济条件下企业的运营规律,并通过撰写实习报告,学会综合应用所学晓识,为走向正式工作岗位做好准备。

  一、 实习概述

  在参加学校10月底安排的招聘会,并经历了面试后,我成功的得来了从20xx年11月初来20xx年1月底,在xx电子商务有限公司的顶岗实习机会。虽然算不上正式的员工,但我依然会以正式员工的规定严格要求自己;以实习生的心态努力学习,将最好的自己展现出来!

  我实习的公司是于20xx年9月新成立的xx电子商务有限公司,坐落于离飞机场很近的xx电子商务园区,xx电子商务有限公司主营爱达屋空气净化器,针对的是中高端空气净化器线上市场。面对日益严复的雾霾,甲醛,PM2.5等空气污染问题,空气净化器市场不可谓不广阔,这给这个新晋的公司带来了极大的机遇;但是看来这个商机的人同样不在少数,怎样能在同行中脱引而出,对于这个新晋的公司是个极为严肃的挑战。而我作为这个新晋公司的一份子,从上班的第一天开始努力的融入该集体,期望能以自己的绵薄之力帮助公司挠住机遇,战胜挑战。

  我实习的岗位是可客服一职,对于这个最简单的职位,我并没有小看这个职位的作用。我相信客服是卖家与买家的桥梁,客服的优劣在一定程度上决定着店铺的成功与否,虽然我没有太多的客服体会,但我抱着一颗服务他人的真诚的心,总能打动顾客的。

  由于xx电子商务有限公司是xx年9月新成立的,产品的详情图方面有很多不够成熟的地方,我每天的任务除了接单;还有罗列出每款空气净化器自身的特点,及较其他空气净化器的优势,从而帮助优化我们店铺的珍宝详情图;此外,还有觅找一些可能对空气净化器感爱好的店铺,推广我们的空气净化器,让其一起来销售我们的空气净化器。

  二、 实习过程

  在进入这个公司之前,我只能说是听说过空气净化器而已,对于空气净化器的品牌、种类、规模、工作原理可谓是一无所晓。刚开始上班的几天,尤为担心自己能否胜任这个公司的客服一职。对于客户来询问有关空气净化器方面的问题时,我也经常答不上来,总是需要觅求运营主管的帮助,才能解决客户的疑问;面对一些专业名词,如“光触媒”等,我也觉得不晓所云,完全不晓道该怎么去回答客户。

  但在经过几天的研究学习之后,我发觉自己慢慢了解了空气净化器的各个方面,并正慢慢地融入来这个公司当中。

pk10走势图  在与同事相处方面,我也能很快的融入来这个新的群体当中,并与之相处融洽。在人与人的相处过程中,难免会产生矛盾,如何去看待这个矛盾并解决矛盾值得我们深思,而我始终坚信中庸之道——“和为贵”。就拿打扫办公室来说,老板要求大家轮流打扫,每天都要打扫,而有的同事可能因为个人原因,一周只打扫一次,地上桌上布满厚厚的灰尘也熟视无睹。但是我不能因为他不打扫,我也跟着不去打扫,甚至就跟他老死不相往来,这种做法是小学生的稚嫩行为。他不打扫卫生,我要打扫的更加干净,才能让办公室看上去更整洁。总之,向着“以德报怨”靠拢就是最好的与人相处之道。

  在生活方面,由于公司临近飞机场,每天都能听来飞机从头顶低空掠过,惊天动地的轰鸣声使得我脑子一片纷乱,感觉很压抑,身心疲惫。每天晚上躺在新的床上,难以入眠,第二天一早又被飞机的轰鸣吵醒,房间的隔音效果特别不好,楼道里还时不时传来电梯的叮咚声,真是让我难以适应。另外,由于这个幸福里电子商务园区是新建成的,我们公司又是新成立移进来的,宿舍的设施也还没有完善,面对自己每天换下来的衣服,却没有洗衣服的地方,真是一件苦恼的事。不过经过一周左右时间的沉淀,我终于逐步地跟上了新工作的节奏,慢慢地适应了新的工作环境。

  熟悉的疲惫让我想来大一当义博会理想者那会,义博会的展期一般都是5天,万万没想来我却参加了10天的理想者活动。前面的5天,每天都是一大早去参展商报来处,帮前来参展的展商们填写资料并发放组委会提供的资料,每天都是照着,站来俩腿发软,下班后又要走近一个小时的路回学校,那份辛酸让我记忆犹新。之后的5天,在服务台为有问题的摘购商、参展商等解决问题,同样也是每天站着,看着人来人往好不喧哗,恨自己不能离开岗位也去参观。

  一次短暂的理想者服务活动让我深刻认识来生活的不易,以及今后的工作生活中需要用百倍的努力及汗水才能获得一分的成功,不能做来脚踏实地却想要一步登天,那只能是白日做梦。世人总会看来一个人成功的那面,却看不来他背后辛酸的一面。刚开始我也没想来,一个短短5天的展会,前期准备工作竟长达几个月的时间,期间展会工作人员、参展商的繁忙鲜少有人能够体会。回过头来发觉要经营好一家天猫店也不是一件简单的事,前期准备必不可少,过程更为枯燥忙碌,结果却未必硕果累累,可能只是干瘪的稻穗,甚至可能是华而不实的花。

  三、实习感悟

  下面我想谈谈在近三个月客服岗位的工作感悟。

  第一,对自己的产品要熟悉。比如说卖打底裤,总得晓道你卖的打底裤是什么材质,款式如何,有哪几种颜色,哪种尺寸适合多少体复的人穿;再比如卖空气净化器,总得晓道各款空气净化器的工作原理,是静电式的还是滤网式的,空气净化器有几层滤网,分别有什么作用等等。若是你不晓道这些,又怎么为顾客解答呢!在工作期间有碰来过一个理工科毕业的专业人士来询问,一款空气净化器会不会产生臭氧?我就跟他说产生的是活性氧,并不是臭氧,结果他却老神在在的跟我说活性氧的化学式就是O3,具有强氧化性,所以才俗称为臭氧。在看了他的回复之后,瞬时我就无地自容,有种复回高中学习化学的冲动!

  其次,既然是为他人服务的岗位,那总得要摆正心态,端正态度。心态决定了我们的言行举止,我们的态度,我们的决定。换言之,心态决定成败。所以,我们在做客服的时候,心态很复要,你抱着什么样的心态去服务于买家,就几乎能决定这笔生意是否成交,至少会影响来顾客对你的印象进而延伸至对咱们整个店铺的印象。如若你是抱着一个积极的态度去为买家服务的,那么他自然而然地会感觉来你的热情,你优良的服务态度和工作的热情,进而就会对咱们的店铺有一个优良的正面的印象,这样买家朋友才情愿购买我们的产品,才有可能再来光临我们的店铺。如果我们是一种你爱买不买,敷衍了事的态度,甚至问而不答,那么结果就可想而晓了。要做好客服,就让我们抱着一种积极乐观的态度去面对每一位买家朋友。

  最后,服务他人当然要懂得换位摸索,将心比心。在服务于买家的时候这点也是非常复要,无论是在售前,售中,售后都要注意经常去站在买家的角度去摸索一下,如果我是买家,我想晓道这些产品的哪些信息,我想了解他的那些功能;如果我们是买家,如果我挑选了这些产品,我会有哪些担心的,怕质量问题,还是怕售后服务不来位等等情况。在做客服的过程中,售后问题是在所难免,并且都无法回避的问题,一旦碰来了一个问题单的客户,我们更要换位摸索,将心比心去服务于他,比如说有个买家很气愤,情绪很激荡,这个时候我们更要冷静,要耐心去倾听,而我却顺着性子与其针锋相对,非要分出了对错,因此引发了买家对我服务态度的不满。但是假如我当时能够换个角度想想如果是我碰来这样的问题,我会怎么样?这样换位摸索之后我的心情就会安静下来,就会更理解我们的买家朋友,从而尽快的帮助买家解决问题。

  四、实习总结

  通过这次的顶岗实习,我对客服一职有了更为详尽而深刻的了解,是对这几年大学里所学晓识的巩固与运用,也让我体会来了实际的工作与书本上的晓识是有一定差距的,并且需要进一步的再学习。

pk10走势图  通过此次顶岗实习,不仅增加了我的实际操作体会,缩短了抽象的课本晓识与实际工作的距离,更是对实际工作有了一个新的开始。顶岗实习每一个学生必须拥有的一段经历,它使我们在实践中了解社会,让我们学来了很多在课堂上根本就学不来的晓识,打开了视野,增长了晓识,为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。

  通过此次顶岗实习,我深刻的认识来了自身存在的不足。勇气分为俩种,一种是冲动的勇气,属于荷尔蒙,脑子一热什么都干得出;另一种是了解的勇气,所以说,了解之后还坚信,才是坚定。我坚信我将充满第二种勇气来克服自己的不足。

  五、致谢

  光阴飞逝,时不待我,似乎方才进入大学的大门,如今顶岗实习已近尾声,说不感慨那必定不是真的!回想顶岗实习的三个月,短暂而美好,这必将是我学生生涯与工作生涯最宝贵的财富。

  客服顶岗实习报告范文3000字2019(4)

  在两个月的实习时间里,我挑选了了xx分公司作为实习单位,通过在国企进行的实地学习,让自己在校所学的专业理论晓识在实践中可以得来全面系统的把握和应用。在了解和熟悉了该公司的运作模式、经营治理方式以及员工的团作协作能力的基础上,使我能够对自己的实习作出一个报告。

  很多人都想去看一下,那个甜美的声音后面究竟是怎样的一个人呢,而xx又是一个怎样的地方呢?带着这个好奇心,这个疑问我走进了xx分公司的xx客服中心。

  20xx年11月2日,我对中xx的客户服务中心xx的了解就从开始了!

  一、实习岗位及实习过程

  唤入实习

  前两个月我实习的岗位是神州行xx客服,接听客户电话,提供业务的咨询、查询和办理。

  进入xx的第二天就开始了岗前培训。培训无疑是辛劳而又充实的,我们班一共28位同事一起跟着xx公司的师兄师姐学习业务,因为xx的业务品种很多,我们要学习的东西很多,而且有很多要背的晓识点,还需要熟练操作好几个系统,基本上不能准点下班,甚至回来宿舍还要记忆和熟练,而且除了业务上的学习,另一项要学习的就是说话,学会保持优良的声线,要做来让客户能够感觉来你的积极态度、感觉来你的微笑,并且也要学习语言技巧,让客户信服,接收我的话。但是我和周围的同事都很努力,因为大家都相信,只有对业务的熟练把握,才能解决和客户的问题,才能做好自己的工作,体现实习的价值。

  通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试唤这些培训过程,我开始正式上线接听电话了。

pk10走势图  刚开始接客户电话时特别紧张,口语很多,而且由于业务晓识的不扎实,系统操作的不熟练,查询速度比较慢,很多问题都要求助师兄师姐们,甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇来了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户,对我发泄他们的不满情绪,客户的满意度也比较低。

pk10走势图  刚开始,我们都是比较害怕,不够自信,怕答错,很依靠师兄师姐们,总是在面对问题时就求助师兄师姐,他们在帮我们解决之后都会和我们说,遇来问题,我们要做的是自己先摸索、过滤问题,得出解决方案,而不是一味地依靠他们,我们总有要自己面对问题的一天;对业务多看多了解多熟悉,在应答客户时一定要准确、自信,让客户对你的作答可信度提高,确保你的权威性。

  在接下来的几个星期里,我通过不断的训练来完善我的客服技能,而且我也在这样的训练中不断成长,各项技能也日渐熟练,逐步达来一个客服代表所应该达来的标准。

  在这个暑假的实习培训中,我们学习来了很多平时在课堂上学不来的东西,收成可谓颇丰厚。在这里,我们学会了聆听,和客户保持优良的沟通力和并且进行换位摸索,在通话中要保持和客户的互动,以礼待人,站在客户的角度急人之所急,

  在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。我在唤入客服岗位上学会了说话,学会了去应对在接线过程中遇来的形形色色的人;我们学会了边听边说,学会了在听的过程中去解决问题,去帮助他人,也体会来了在帮助他人听来那句谢谢后的快乐心情。

  唤出实习

  就在我对于唤入坐席代表工作驾轻就熟时,我们班因为公司的调度都开始了唤出工作,我又开始学习唤出的技能。

  唤出的工作内容其实就是电话营销,它是一个较新的概念,是指通过使用电话,来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、保护顾客等市场行为的手法。

  我们唤电话给客户,进行调研回访、邀请客户参加优待活动、帮客户登记办理业务,唤出工作的主动性比唤入大得多,但是压力也大得多。因为客户对于营销总是比较抵触的,在外唤时几乎每隔几分钟就要受一次气,因为有些人觉得你打扰他了,有些人不信任xx,认为优待业务是一个骗局,有些人本身性格不好,遇来这样不同的人用户拒绝你,不理解你甚至骂你时,我刚开始会比较沮丧,情绪低落,但是后来也立刻调整好了,因为作为外唤客服代表服务态度一定要好,不能通过电话传递自己的私人情绪。作为当代社会的服务行业,要是服务态度不来位,绝没人乐意买你的产品,所以只有以积极的心态面对工作,提高自己的沟通技巧,挠住客户的心理,让客户感受来自己的诚心,体会来业务的优待,客户才会放心的办理优待业务并认可我的服务。

  因为我学习过唤入以及唤出,所以我成为公司的双技能员工,在平时大多数时间进行唤出,在话务繁忙的时候支撑唤入,保证接通量。在两种角色中自由转换对我来说很有挑战性也得来了很多的锻炼,只有了解客户需要什么样的帮助,才能够挠住客户的心理,将产品营销出去。

  二、实习总结和心得

  (一)实习总结

  实习的这几个月之中,在领导的关心、支持下,在同事的热心帮助下,通过自身的不断努力,我很快适应了环境,适应了工作岗位。在学习方面严格要求自己,凭着对个人的目标和晓识的强烈追求,坚固地把握了一些专业晓识,工作并学习着,工作实践让我的技巧不断提高,慢慢能够挠住不同客户的心理,和客户沟通得越来越好,办理量、满意度等各项数据也相当不错,公司上级以及同事对我的成绩都给予了肯定

  与此同时,我自己思想认识都有了很大的提高。这份工作让树立了强烈的责任心。因为员工的一点疏忽就会导致公司罚款及个人的被投诉,以及企业形象受损,我要时刻对客户负责,时刻对自己负责,时刻对公司形象负责。

  (二)实习心得

  1、在工作进程方面。要提前做好准备,在与用户接触前几秒就要判定出对方年龄、职位、学历以及估量对方接下来要问的问题,在唤入的时候能快速解决

  客户问题,在唤出的时候能够尽快确认来客户是否需要办理,尽量让客户环绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转,保持主动性。

  2、在电话营销方面。拨打电话时,大脑一定要清楚,要热情、大方、友善、真诚;不管自己情绪如何,也不可对顾客不礼貌;尽量不用口头禅"嗯、这个、那么"等;让客户晓道不只是他一个人办理了这个业务(如唤GPRS时,可以对用户说"以后3G的来临的来临,每个人手机都可以上网都是通过3G网络联系,您现在可以提前尝试");注意倾听客户的话;当劝了用户1至2次不同意时挑选舍弃,以免被用户投诉;外唤口径严格按公司规定要求。

  3、在同事关系方面。同事有不懂的地方可以耐心的帮助,自己有不懂的地方也可以虚心的请教。保持好和谐的同事关系也是在职人员必备的,有利于公司整体发展,也有利于个人不了解的晓识越来越少。按总体上说公司所有员工是个大集体,因为公司会要求全体达来多少量。目前公司也分组,每一组是一个团体。

  三、对实习单位建议

  毋庸置疑,公司作为一个国企在很多方面确实做的不错,以下仅仅是作为一个员工对公司一点不足做点建议。

  1、公司在对新员工这一方面,缺少关心以及详细的晓识培训。刚来的新员工,对业务晓识及专业术语了解甚少,就开始正式上线,公司未对员工做一个系统的晓识介绍。可能之前的一批人晓道哪是对的,哪不对,但另一批人就不晓,这就完全靠与同事之间沟通才得晓了。建议在新人在正式操作之前就将一些经常可能发生的错误说清楚,及时关注新人的动态。

  2、在唤电话方面,拨打电话时应口齿清楚,讲解优待应清楚,那么讲解来收取功能费也应清楚。为了xx用户对xx业务的长期支持,为了外唤中心能长远健康的发展。建议外唤客户优待时真正的为客户着想,对牵涉来收费、绑定等要和客户说明,不能一概而论,模糊带过。

  3 在鼓励方面,公司喜欢摘取一些物质方面的比如过节送东西,假期购物卡,奖金等等。但没看来公司有什么精神方面的鼓励。依然会有员工整天埋怨。建议下班时间可以了解对方状况,问候今天是否被用户骂等等。可以增加班组活动,班组集体出去玩既可以增进同事凝聚力,也可以加强内部沟通。

  四、致谢

  实习以来,承蒙各位老师的厚爱,师兄师姐们的支持,同学、朋友们的关心,让我更有动力专注于工作中,特此向诸位致以诚挚的谢意。

  感谢全体老师传授给我的理论晓识,感谢辅导员的长期以来的关心与支持!学生在此向你们敬礼了,你们辛劳了!

  感谢公司里的师兄师姐们不厌其烦为我解答业务问题,提供业务支撑,以及在生活方面无微不至的照顾。。

  感谢我的朋友和同事,在我工作压力大时,能给予我安慰,陪我一起度过这段难忘的实习期。

  

本文来源:http://www.ehwel.com/gaokao/100705/

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